Quick : journal de bord d’une gestion de crise ratée

EDITO. Promis, on ne nous y reprendra plus. Promis, on fait tout ce qu’il faut, plus d’intoxication alimentaire dans un de nos restaurants. Promis, on gère la situation, on a même pris des mesures pour qu’un tel drame, le décès d’un adolescent de 14 ans au lendemain d’un dîner dans un de nos restaurants, ne se reproduise plus. Promis, promis, promis. La preuve, on a renforcé nos contrôles et nos mesures d’hygiène. La preuve, on a repris la gestion du restaurant concerné en direct pour éviter le méchant franchisé qui ne savait pas s’en occuper. Sauf que voilà, moins de deux années plus tard, c’est dans un restaurant géré directement par le groupe Quick, dans la même région, que des problèmes d’hygiène sont révélés par le témoignage exclusif d’@EquipierQuick recueilli par Mlactu.fr. Ah ça, c’est pas de chance.

Février 2011. Rouvrez donc, braves gens de la Préfecture, notre gentil restaurant tout beau et tout rénové. On a dit qu’on était désolés, que nos premières pensées, et même celles de nos 18 000 collaborateurs, allaient à la famille de cet adolescent de 14 ans, Benjamin, décédé le 22 janvier 2011, au lendemain d’un dîner au Quick Cap Sud d’Avignon.

Bon, d’accord, juste avant, on avait dit qu’on n’y était pour rien, on avait même apporté la preuve scientifique¹, c’est important, ça, la preuve scientifique dans une gestion de crise, cela montre le sérieux, la rigueur, avec des analyses et même un gentil Docteur qui concluait² tout aussi gentiment qu’« il n'y a pas d'éléments permettant de retenir à ce jour une contamination suite à un dysfonctionnement local dans le restaurant d'Avignon Cap Sud. » S’il avait conclu le contraire, on aurait été embêtés pour faire le communiqué de presse.

D’ailleurs, quelques jours plus tard, on a été un peu ennuyé. Le procureur de la République d’Avignon, Catherine Champrenault, avait décidé de révéler à la presse le contenu des rapports médico-légaux.  «La synthèse des rapports médico-légaux permet de conclure que Benjamin est décédé d'une toxi-infection alimentaire, liée à l'absorption d'un repas pris quelques heures avant sa mort, soit la veille au soir le 21 janvier, au restaurant Quick Cap Sud à Avignon.» C’est là qu’on s’est dit qu’il fallait penser à la famille. Bon, d’accord, si on avait suivi le manuel de communication de crise, on l’aurait fait depuis longtemps.

C’est là aussi qu’on a dit qu’on avait vraiment pris le problème à bras le corps³. « Par mesure de précaution, dès le 22 janvier dernier, la direction de Quick avait immédiatement avancé la rénovation du restaurant Avignon Cap sud et pris la décision de reprendre sa gestion en direct ». Voilà, ça, cela fait sérieux. C’est vrai, cela fait aussi un peu « c’est pas notre faute, monsieur, c’est le franchisé ». Tant pis pour lui.

Pour montrer qu’on ne rigole pas, il faut insister, marteler le message essentiel. C’est comme cela que l’on appelle le message que l’on veut absolument que le grand public retienne. « La direction de Quick va renforcer ses contrôles et les mesures d’hygiène⁴, d’ores et déjà au-delà des normes légales en vigueur. » Le président du groupe, Jacques-Edouard Charret, ne fait que répéter tout cela devant notre caméra à nous. On n’allait pas convoquer la presse, non plus, les journalistes auraient été capables de poser des questions. « Seule une défaillance au niveau local a pu provoquer cette situation dramatique. Dans les heures qui ont suivi, Quick a pris ses responsabilités. Nous avons avancé la rénovation du restaurant (…), nous avons repris en direct la gestion de ce restaurant. (…) Je voulais m’engager à mettre en place un programme qui aille au-delà des normes en vigueur (…) pour qu’un tel événement ne puisse plus jamais intervenir. » Et hop, deux ou trois clics, et c’est posté sur la chaîne YouTube du groupe et sur la page Facebook. Les réseaux sociaux, y’a rien de mieux pour bien contrôler le buzz.

Novembre 2012. C’est qui celui-là, cet @EquipierQuick qui raconte tout plein de choses qu’il ne faudrait pas raconter en public sur son compte twitter. On va regarder ce qu’il dit, le suivre et tenter de savoir qui il est. Valérie, à la communication, va s’en charger. Et voilà que Slate s’y met en reprenant ses tweets et en en faisant un sujet. Et y'a un conseil en stratégie d'utilisation des médias sociaux en RH, Vincent Berthelot, qui s'intéresse au dialogue social digital en prenant cet exemple... Pas bon du tout, ça. Faut bien qu’on dise qu’on est préoccupés et qu’on ne le sanctionnera pas, comme ça, il va peut-être nous dire où il est. Et on pourra aller voir sur place ce qu’il se passe vraiment.

Le voilà maintenant qui parle en exclusivité à Mlactu.fr... « Au niveau de l’hygiène, ce n’est vraiment pas ça. Cette semaine par exemple, des emballages de fish (produit à base de poisson, ndlr) sont tombés par terre. Je les ai du coup jetés mais je me suis fait engueuler car on aurait trop de pertes ! Les hottes des grills sont dégoutantes, il y a de la sauce sur les murs. Le grill ne fait que tomber en panne, les congélateurs où on met les steaks ont des problèmes d’affichage de températures. Une fois, on a servi des steaks à moitié crus ! Les chiffons pour nettoyer les cuisines sont sales, ils puent, c’est une horreur. » En plus, cela se passe dans un restaurant géré en direct par Quick France, on ne pourra pas tout mettre sur le dos du franchisé. Et c’est en région PACA !

Pourvu que ce ne soit pas dans le même restaurant que celui mis en cause en janvier 2011, parce que là, ce serait une véritable cata. Surtout qu’en plus, il y a neuf mois, on avait contre-attaqué sur l’affaire du Quick Cap Sud d’Avignon. « Malgré les accusations hâtives visant l’enseigne Quick, plus d'un an après ce tragique événement, strictement rien ne permet d’affirmer que Quick porte une quelconque responsabilité dans le décès de l’adolescent ; à ce jour aucune des nombreuses analyses scientifiques n’a démontré la responsabilité de l’enseigne Quick. » On avait aussi dit que notre chiffre d’affaires était vachement bon⁵. Profiter de la crise, c’est marqué dans le manuel. En revanche, c’est quelle page pour une crise récurrente ?

Boris Marie - Mlactu.fr

NB. Ce journal de bord d’une gestion de crise ratée est un édito basé sur des faits réels, sur les communiqués de presse du groupe Quick, sur le témoignage de @EquipierQuick. Il ne saurait évidemment refléter la pensée véritable du service communication du groupe Quick.

Droit de réponse de la société France Quick

• Découvrez le témoignage vidéo : @EquipierQuick ne regrette rien

¹ http://groupe.quick.fr/fr/le-groupe/communication-quick-avignon-cap-sud-premiers-resultats

²http://groupe.quick.fr/fr/le-groupe/eclairage-d-un-expert-en-maladies-infectieuses-et-tropicales-sur-l-affaire-avignon-cap-sud

³ http://groupe.quick.fr/fr/le-groupe/communication-quick-avignon-cap-sud

⁴ http://groupe.quick.fr/fr/le-groupe/quick-renforce-ses-normes-et-annonce-la-creation-d-une-certification-qualite-pour-ses-rest

⁵ http://groupe.quick.fr/fr/espace-presse/information-presse-avignon

--

Toute l'info du Sud, de Montpellier à Marseille, est sur Mlactu.fr